“你又来干什么？”的背后

寻思四川

　　“你又来干什么？”的背后

　　——由“你又来干什么？”想到的

　　题记：尽管这只是一件自己亲身经历过的可谓不值一提的小事，但它却清晰的折射出了中国售后服务产业的通病，意义十分深远。

　　2016年10月3日，因工作和生活上的需要，我去自己非常陌生（以前从未去过）的开县县城，一波三折在一位当地好心人的口授下才终于找到了一个A电脑城。又耽误了大半个上午，经过一番品牌及性价比的认真比对、精心挑选方才选定了戴尔的一款中配笔记本电脑。再几经讨价还价，最终以3400元钱的价格成交。由于出厂原装的是WIN8系统，而我对其并不太熟悉，店主便与我约定:“如果不适应，过几天来换成WIN7就是”。

　　十天后的上午天阴沉沉、黑压压的,持续不断下着大雨，实在无法上山，同时加上单位有车去城里办事；想到自己新买的电脑“系统运行速度慢，一直不太稳定，况且还未填保修单”；我便坐单位的车经过一个多小时的颠簸又一次来到了这家戴尔专营店。可事不凑巧，店主不在，只有一位大约二十五、六岁的女销售员和一个年轻男子在场，我说明了来意后，女销售员让年轻男子为我填写了保修单。可想到没有解决系统不稳定的事，自己老是忧心忡忡、闷闷不乐；一个小时后我与两位同事一起再次（我心中暗想店主肯定应该在了吧）返回戴尔店里。无巧不成书，这次又只有当初那位女销售员和一个学生妹模样的小女生在场（其实对店主是否在有意回避我至今心存怀疑）。

　　我心里自言自语道：“今天看来是要竹篮打水一场空了”，正准备问女销售员，她却板着脸一句：“你又来干什么？”，恰似当头的一记闷棒一样深深的砸在我心里，令我像木偶一样呆立在原地竟无言以对、不知所措。与我同行的同事问她：“你老板好久回来呀？”，她依然旁若无人、我行我素硬生生的撂下一句：“开会去了，要一周时间才回来”，便头也不回的坐到沙滩椅上看手机去了。迫于无奈我对她说：“依你的服务态度，我只有选择退货了”，“退就退，要老板回来才退”她再次顽强、执着、不依不饶冷冷的回答道。这事实的给我烙下“戴尔的售后服务怎么会如此之差?”的印迹。

　　后来在回来的路上及整个夜里，每想到戴尔专营店里女销售员上班时“那张冷若冰霜的脸,木讷、呆滞的表情以及恶劣、粗暴的服务态度”，我内心是波涛汹涌，并不断责怪自己当初怎么没能辨识清楚，而在这种根本就没有“售后还需要服务”理念的商家购买笔记本，现在真的只剩下欲哭无泪、撕心裂肺的伤痛。也正是因为如此，才让我内心深处不得不千百次的追问：女销售员怎么连对顾客最起码的尊重都不懂得?她有做合格店员的资格吗？她到底经过戴尔营销团队组织的营销理念及职业技能培训没有？她究竟是根本就不懂得营销技巧还是见我身穿的红色工作服上沾有泥的印迹，于是用她骨子里原本就根深蒂固的势利眼的营销法则来裁定为我服务降低了她的身份?假如那天我是带同事去买电脑她也会用这种语调问吗？戴尔如此低劣的售后服务，她会只是个案吗?

　　反复回味开县戴尔店女销售员“你又来干什么？”这句话，真的让我百思不得其解，也更让我为这家戴尔店的未来担心。然而最令我痛心疾首的是，在我们生活中当需要售后服务时，类似女销售员“你又来干什么？”的悲剧却永无休止的上演着。

　　仔细还原女销售员“你又来干什么？”其所作所为,才惊奇的发现在它的背后，分外清晰的折射出相关产业售后服务意识的严重缺失以及部分从业人员素质的泛滥。随着互联网技术的突飞猛进，在国内经济面临巨大下行压力，消费持续低糜的今天，如果诸如女销售员“你又来干什么？”这种令消费者望而却步的野蛮售后服务不再被紧急叫停，我可以断言：“未来占领国内消费市场大壁江山的就顺水推舟、理所当然的是洋品牌”。

　　透过“你又来干什么？”的背后，更格外分明、清晰似镜的警示我们：“在进一步严格把控好产品质量关的同时，加强对销售人员营销理念、服务意识的培训、教育，并在各行各业追求思维、理念、服务、意识的不断创新再将其长抓不懈，以及实实在在、真真切切的做好对产品售后服务质量的全程追踪”乃当务之急、刻不容缓、迫在眉睫！

　　寻思

　　2019年1月26日

上官楚伶

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忆潇湘

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